Când cumperi online, la telefon sau în afara unui magazin, ai la dispoziție 14 zile calendaristice de la primirea produsului să te retragi din contract, fără să justifici de ce, potrivit OUG 34/2014. Comerciantul trebuie să anunțe termenul, iar tu trebuie doar să comunici în scris decizia de retragere — nu e nevoie să trimiți coletul înapoi fără niciun mesaj. Câteva categorii de produse și servicii fac excepție de la acest drept. Pașii prevăzuți de lege și excepțiile, mai jos.
Acest ghid e perechea celui despre cum depui o reclamație la ANPC — util dacă, după ce citești mai jos ce prevede legea despre retur, comerciantul refuză în continuare să-ți dea banii înapoi.
De când curg cele 14 zile?
Termenul nu se calculează de la data comenzii, ci de la un moment legat de livrare sau de încheierea contractului, în funcție de ce ai cumpărat. Potrivit OUG 34/2014, art. 9 alin. (2), cele 14 zile expiră:
- pentru servicii — la 14 zile de la data încheierii contractului;
- pentru bunuri cumpărate printr-o singură comandă, livrate deodată — la 14 zile de la ziua în care tu (sau o altă persoană indicată de tine, alta decât firma de curierat) intri în posesia fizică a produsului;
- pentru comenzi cu mai multe produse livrate separat — de la posesia ultimului produs primit;
- pentru livrări periodice (abonamente cu livrare recurentă) — de la posesia primului produs primit;
- pentru apă, gaze, electricitate sau energie termică vândute fără volum limitat, sau pentru conținut digital nelivrat pe suport material — de la data încheierii contractului.
Există o excepție de nuanță: dacă ai încheiat contractul în urma unei vizite nesolicitate la domiciliul tău sau a unei deplasări comerciale organizate să vândă bunuri, termenul de retragere se extinde la 30 de zile, tocmai pentru a proteja consumatorul în acele situații de vânzare mai agresivă (art. 9 alin. (1)).
Cum îmi exercit dreptul de retragere?
Legea cere o comunicare clară către comerciant, nu doar returnarea tăcută a coletului. Potrivit art. 11, înainte de expirarea termenului, consumatorul informează profesionistul cu privire la decizia de retragere, folosind fie modelul de formular de retragere pus la dispoziție de comerciant, fie orice altă declarație neechivocă (un email clar, de exemplu, în care spui că te retragi din contract). Dovada că ai comunicat la timp cade în sarcina ta ca și consumator, așa că merită păstrată o copie sau o confirmare de trimitere.
Simpla returnare a coletului, fără niciun mesaj însoțitor, nu îndeplinește condiția — comerciantul trebuie anunțat explicit despre decizia de retragere.
Ce produse NU pot fi returnate?
Nu orice achiziție poate fi refuzată la retur, dar există o listă de excepții stabilită expres de lege. Potrivit art. 16, sunt exceptate de la dreptul de retragere:
| Categorie | Ce prevede legea | De ce |
|---|---|---|
| Servicii deja prestate integral | Nu se poate returna dacă ai fost de acord expres ca execuția să înceapă și ai confirmat că știi că pierzi dreptul de retragere | Serviciul consumat nu mai poate fi „restituit" |
| Bunuri/servicii cu preț legat de piața financiară | Excepție dacă prețul depinde de fluctuații pe care comerciantul nu le controlează | Risc de piață, nu de vânzare |
| Bunuri personalizate | Confecționate după specificațiile tale sau clar personalizate | Nu pot fi revândute altcuiva |
| Bunuri perisabile | Care se deteriorează sau expiră rapid | Nu mai au valoare comercială la retur |
| Bunuri sigilate, desigilate de tine | Sigilate din motive de sănătate sau igienă, apoi desfăcute | Nu mai pot fi revândute din motive sanitare |
| Bunuri amestecate ireversibil cu altele | După livrare devin inseparabile de alte elemente | Fizic imposibil de separat |
| Băuturi alcoolice cu preț fix și livrare tardivă | Preț stabilit la vânzare, livrare posibilă abia după 30 de zile, valoare dependentă de piață | Risc de piață similar cu punctul 2 |
| Reparații/întreținere urgente la domiciliu, cerute expres de tine | Excepție doar pentru ce ai cerut explicit; pentru servicii/bunuri suplimentare neaolicitate, dreptul de retragere rămâne valabil | Ai solicitat tu intervenția |
| Înregistrări audio-video sau software sigilate, desigilate | Desigilate după livrare | Conținut copiabil, nu mai poate fi „returnat" |
| Ziare, reviste, periodice | Cu excepția abonamentelor | Produs perisabil informațional |
| Achiziții la licitație | Contract încheiat în cadrul unei licitații | Regim specific de formare a prețului |
| Cazare nerezidențială, transport de mărfuri, închiriere auto, catering, agrement | Cu dată sau perioadă de execuție specifică | Rezervare legată de o dată fixă |
| Conținut digital nelivrat pe suport material | Dacă execuția a început cu acordul tău expres și ai confirmat că știi că pierzi dreptul de retragere | Consum imediat, nereturnabil |
Sursă: OUG 34/2014, art. 16 alin. (1), lit. a)-m). Reține și o excepție de la excepție: pentru contractele încheiate în vizite nesolicitate la domiciliu sau deplasări comerciale agresive, literele a)-c) și e) din tabel nu se aplică — legea protejează consumatorul suplimentar în acele situații (art. 16 alin. (2)).
Cine plătește transportul de retur?
Regula generală: tu suporți costul direct al expedierii produsului înapoi. Potrivit art. 14 alin. (2), există două excepții — comerciantul plătește transportul dacă acceptă el însuși să suporte acest cost, sau dacă nu te-a informat că respectivul cost cade în sarcina ta. Pentru contractele încheiate în afara spațiilor comerciale, dacă produsul a fost livrat la tine acasă chiar la încheierea contractului și, prin natura lui, nu poate fi trimis normal prin poștă, comerciantul îl preia pe cheltuiala sa.
Ai voie să testezi produsul așa cum ai face-o într-un magazin fizic — legea spune că răspunzi doar pentru diminuarea valorii rezultată din manipulare „diferită de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării" bunului (art. 14 alin. (3)).
Cât timp are comerciantul să-mi dea banii înapoi?
Termenul de rambursare curge de la momentul în care comerciantul află de decizia ta de retragere, nu de la primirea coletului înapoi. Potrivit art. 13 alin. (1), profesionistul rambursează toate sumele primite, inclusiv costurile livrării inițiale, fără întârziere nejustificată și, în orice caz, nu mai târziu de 14 zile de la data la care e informat despre retragere.
Rambursarea se face prin aceeași metodă de plată folosită la cumpărare, cu excepția cazului în care ești de acord cu alta, iar tu nu trebuie să plătești niciun comision pentru asta (art. 13 alin. (2)). O nuanță importantă: dacă nu s-a oferit să recupereze el însuși produsul, comerciantul poate amâna rambursarea până primește bunurile înapoi sau o dovadă că le-ai expediat, oricare dintre cele două momente e mai apropiat (art. 13 alin. (4)).
Comerciantul refuză returul — ce fac?
Legea îți dă acest drept indiferent dacă politica proprie de retur a magazinului spune altceva — condițiile comerciale ale unui site nu pot restrânge dreptul de retragere prevăzut de OUG 34/2014. Dacă un comerciant refuză returul deși ești în termen și situația nu se încadrează la excepțiile din tabelul de mai sus, următorul pas descris de lege este sesizarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. Detaliem procedura, actele necesare și termenul de răspuns în ghidul cum depui o reclamație la ANPC.
Întrebări frecvente
De când curg cele 14 zile de retur — de la comandă sau de la livrare?
De la livrare, nu de la comandă — mai exact, de la data la care intri în posesia fizică a produsului (sau a ultimului produs, dacă ai comandat mai multe livrate separat). Pentru servicii, termenul curge de la data încheierii contractului (art. 9).
Trebuie să justific de ce returnez produsul?
Nu. Legea spune explicit că te poți retrage „fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere" (art. 9 alin. (1)).
Ce produse nu pot fi returnate, chiar dacă le cumpăr online?
Lista completă e la art. 16 — printre altele, produse personalizate, perisabile, sigilate din motive de igienă și desigilate, conținut digital consumat cu acordul tău expres. Vezi tabelul de mai sus pentru lista integrală, cu sursa la art. 16.
Cine plătește transportul pentru retur?
De regulă tu, ca și consumator — costul direct al expedierii. Comerciantul plătește doar dacă se oferă voluntar sau dacă nu te-a informat corect despre această obligație (art. 14 alin. (2)).
Ce fac dacă magazinul refuză să-mi dea banii înapoi?
Poți sesiza ANPC. Pașii sunt descriși în ghidul cum depui o reclamație la ANPC.
Ai o situație ca asta?
Asistentul ai-aflat răspunde la întrebări exact ca aceasta, cu trimitere la articolul de lege aplicabil. Lasă-ne emailul și te anunțăm când revine online.
Anunță-mă la lansareUltima actualizare: Iulie 2026 · Autor: Vlad Tudor
ai-aflat oferă informații despre legislația din România, cu trimitere la sursele oficiale. Acest articol nu reprezintă consultanță juridică personalizată.
Acest ghid explică ce prevede legea, cu titlu informativ. Nu este consultanță juridică; pentru situația ta concretă, un avocat sau ANPC îți poate spune cum se aplică.